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  • 日期:1970-01-01 08:00  

    服务是网络的生命线

    服务是网络的生命线

    鞠国山

        “三网融合”已近在眼前,各网络运营商的服务界线日趋模糊,在未来激烈的市场竞争中,唯有遵循市场规律,发展增值服务业务、提升服务水平才能赢得客户,最终提升业绩。作为公司的一员我认为做好服务需要做到以下几个方面:

    一、客户就是上帝

        《这样的人任何企业都需要》一书所说,任何事情都是没有极限的,没有最好,只有更好。服务也是一样的道理,觉得能够做得更好,就应该尽力寻找更好的办法,客户的满意度也就会更高,如果只满足现状,客户的满意度就得不到提高。公司作为一个服务型企业,80%的工作量在业务销售完成后,也就是说客户对我们的满意度好坏的80%在于后续的运营服务。同时公司的核心产品——电视服务现在已经失去了垄断地位,IPTV、直播卫星和网络视频都可以提供给客户相关的视频服务,如果还想通过核心产品来保持竞争优势已经不再可能,只有把服务做到更好,以“客户就是上帝”为宗旨才能在激烈的市场竞争中赢得客户。

        随着扬州的快速发展,城市道路改造越来越多,从大街到小巷,每一条道路改造后都要求缆线下地,如何在缆线下地的过程中缩短信号中断时间,减少对客户收视的影响摆在了运维部全体员工面前,我作为一名维护员倍感责任重大:根据我们多年的工作经验以及通过对用户的走访调查,发现每天的0时—5时的时间段收看电视的客户较少(赛事直播除外),因此我们每次在准备缆线下地前先查电视节目预告,再确定下地时间。今年以来先后对广陵路、甘泉路、彩衣街、司徒庙路、友谊路等12条街巷的缆线进行夜间下地,平均达到每月一条,每条路都要割接一到二个夜晚。在广陵路、甘泉路下地过程中,由于是整体改造,缆线下地过程中将影响到文昌路以南至古运河区域的范围,影响面较大,如果分为几晚下地,我们的工作强度将大大的降低,但将增加中断信号传输的次数。因此最终决定还是在利用一个凌晨将缆线全部下地,经过查看节目预告,我们避开了预定9月25日,改成了26日0时到5时。为了能赶在5时之前将中断信号恢复,我们克服时间紧、任务重等困难,采取了在光缆熔接过程中先将有用纤芯接通的办法,在近5个小时时间内熔接6个接续盒共计156芯,终于在4:50将信号全部恢复。在我们中断信号的5个小时时间里,近2万的用户中投诉台只接到3个客户的投诉,经过投诉台与客户的沟通,客户很理解、很满意。

    二、敬业是服务基础

        敬业是服务基础,细节决定成败。作为一个服务型企业,每天的主要工作就是为客户提供优质的服务,作为其中的一员,做好细节就是敬业的表现之一。接头安装在日常维护过程中是一件很平常的事情,螺丝拧紧与否看上去是一件小事,但它就可能让客户在显示终端上出现马赛克,原因就是因为接头安装过程中螺丝少拧了两圈,起风后接头的晃动导致接触不好,从而在客户的显示终端上出现马赛克。同样室外接头的防水处理,也是一个小的细节,室外接头制作安装后为了让缆线上的水不进入接头需将电缆向下弯曲,形成一个滴水弧,从而让雨水到达接头附近时遇到滴水弧自动滴下,减少雨水进入接头的可能;接头的另一个工艺就是防水胶布的缠绕,同样是胶布缠绕,也有细节需要注意:缠绕应该从接头的低端向高端以胶布宽度一半来覆盖,就可以避免温度低刚缠绕的胶布粘性不好导致雨水从防水胶布的接缝进入接头。

        作为一名网络维护员,在日常维护中做好每一个细节同时还必须具有奉献精神,否则再怎么注重细节,也不可能提供出客户满意的服务。网络出现故障客户可以理解,但修复时间的长短却能影响客户的满意度。下班时间、深更半夜出现干线故障是不可控的,这时候就需要具有奉献精神,尽快将故障修复。元月4日下午5:10,已临近下班时间,温度已达到零下,这时我接到了故障台打来的电话,反映湾头文昌东路周边近十个光接收机覆盖区域出现无信号,我的第一反映是机房光发射机出现故障或者光缆被破坏,因为有了怀疑光缆被破坏的判断,加上工程车已快到单位,因此决定先到单位拿上光缆抢修所需的仪器设备和材料,并快速赶赴故障现场。到达田庄故障点后发现光接收机接收光功率报警,无光功率输入,用OTDR测试后发现,光缆距光接收机约1.2公里处中断,根据距离和光缆路由分析:光缆可能因文昌东路延伸段施工被挖坏。到达施工现场后经过一番寻找,发现工地上有几根光缆被挖断,其中就有一根36芯电视光缆,此时快速恢复信号的办法就是将光缆直接加包接好。而施工现场条件相当差,无法满足支撑帐篷的条件,没有帐篷就无法阻止施工现场灰尘的肆虐,更无法指望通过帐篷来提高光缆熔接现场的温度。零下的温度导致手冻得不灵便,加上头发细的光纤因温度低而变脆,这大大增加了我们熔接的难度。光缆对接完后,已经超过七点,过了下班、吃饭时间,而长时间的双脚不动早已使其麻木,双手也因无法戴手套冻得通红。但信号好通了,用户可以看上电视了,心里不知有多么说不出的高兴。

    三、技能是服务之本

        要想为客户提供优质的服务,除了要具有敬业精神之外,还应该具备一定的过硬的本领,那就是能够让他达到敬业所必需的专业技能,这是一个优秀的维护员所必需的“武器”,没有专业的技能,就不可能为客户提供优质服务。干线维护与客户服务有所不同,客户服务出现故障影响的范围是个别用户,最多是一栋楼,而干线一旦出现故障影响的区域较大,可能会影响几千乃至上万户,因此出现故障后就必须要快速修复。快速修复是建立在过硬的专业技能上的,而专业的维护技能不是与生俱来的,它需要在日常工作中不断的实践、不断的总结,尤其对于疑难故障的处理更需要在一次次的实验中总结经验,才能在以后的维护过程中少走弯路。记得,去年年初,接到分配网维护员反映北门外大街51#部分用户收看39CH时,有时出现马赛克甚至无信号,因为故障用户出现在线路末端,加上该频点传输的数字频道为付费节目,不是所有用户都收看,订购用户数少,导致不能准确的判断出故障范围,而且故障现象为时有时无,使我们不能掌握一手故障现象,无法直接找到具体的故障原因,因此只能先从检查网络开始。经过排查,初步判断故障原因是由外界有干扰引起,因临近春节,维护任务比较繁重,为了使故障点用户在春节期间收视到高质量的数字电视信号,我们决定采取先消除故障,再对故障原因及处理方法进行总结分析。通过调整网络结构,增加光节点将故障消除后我们对故障原因进行了试验、测试分析:

        1、使用频谱仪测试发现该频点空中信号达到63dB;

        2、测试放大器输入指标,MER为32.8 dB,BER为1.0E-9,放大器输出MER为27 dB(放大器外壳与延放箱未固定),进楼栋单元后MER为0,同时发现人体挡住放大器的西边,放大器及楼栋单元指标有所改善,楼栋单元MER为21 dB;

        3、将放大器固定于延放箱箱体上且有效接地,放大器输出MER为30 dB,进楼栋单元后MER为27 dB;

         4、将放大器更换为另一指标较好的放大器,同时将放大器有效接地,MER为32 dB,BER为1.0E-9,进楼栋单元后MER为30 dB,BER为1.0E-9;

        5、将用户家私接三通更换为二分配器件,更换后用户盒指标MER为28 dB,BER为4.5E-6,用户收视正常。

        试验后,对干扰故障的处理方法做了总结分析:

        1、保证接头接触良好;器件空端口安装负载;

        2、器件、设备外壳必须关闭;

        3、排除设备和电缆接头不存在进水、氧化、接触不好等现象;

        4、积极对线路进行调整,减少电缆、设备、接头;

        5、如果干扰较强又无法去除,采取调整频率分布结构来避开该频点。

        几年来,通过反复实践、认真总结,我的理论和实际操作水平有了较快提高,在几次技能竞赛中先后获得了“省网技能竞赛三等奖”、“市职业技术能手”、市‘五.一’劳动奖章、“公司技能竞赛一等奖”等荣誉。

    四、学习是提升服务的需要

        从《国家高性能宽带信息网暨中国下一代广播电视网自主创新合作协议书》中给出的定义可以看出,下一代广播电视网是以有线电视数字化和移动多媒体广播电视的成果为基础,以自主创新的高性能宽带信息网为核心技术为支撑,适合我国国情的“三网融合”、有线无线相结合、全程全网、上下左右互联互通的可控可管网络。由此可见“三网融合”后,有线网络要实现数字电视传输、用户语音和数据接入、政府及企业大客户数据专线接入、交互式电视等功能,这就要求做好本职工作的同时,加强新知识、新技术的学习,才能快速适应网络的发展、不断提高服务质量、提升服务水平。自08年公司创建学习型企业以来,我们积极参加公司、部门组织的各项学习,自觉参加学历教育,目前我已从一个中专生通过学习取得了本科文凭,获得管理学学士学位,并先后参加了现代电信技术概论、通信工程管理、通信工程预决算等继续教育。

        机遇是留给有准备的人,“服务之星”评选对于我来说更多的是激励,是一次锻炼的机会,因此我将以此为契机,在日常工作中不断提高服务能力,提升服务水平,在不断进取中求得发展、求得提高。

        谢谢!

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    作者:匿名